Un reciente estudio realizado por NATEEVO revela que un 87% de los consumidores en España y Latinoamérica reconoce que los programas de fidelización impactan en su lealtad hacia las marcas, aunque solo un 21% está al tanto de los beneficios claros que estos programas ofrecen. Esta disparidad pone de manifiesto una curiosa brecha que las empresas deben abordar para maximizar la efectividad de sus estrategias de fidelización.
En el marco de la segunda edición del Loyalty Experience – Madrid Summit, NATEEVO presentó el informe “Evaluación de la fidelidad II: de la compra a la conexión emocional”, donde se exploraron las tendencias emergentes en la fidelización. Este informe destaca que las marcas están evolucionando hacia enfoques más emocionales, personalizados y sostenibles en su relación con los consumidores.
El evento, que reunió a expertos del sector, busca promover un entorno de reflexión sobre las nuevas dinámicas de la fidelización. Las presentaciones pusieron en evidencia cómo la tecnología y el análisis de datos están transformando las interacciones brand-consumer, creando un espacio donde se busca una conexión emocional genuina más allá de las simples transacciones comerciales.
Los profesionales de NATEEVO enfatizaron que para los programas de fidelización del futuro se imprescindibles conceptos como la personalización, la sostenibilidad, la inteligencia artificial y la gamificación. Estas áreas son vistas como los pilares que redefinirán cómo las marcas se conectan con sus clientes, propiciando relaciones más duraderas y auténticas.
El análisis, basado en más de 700 encuestas a consumidores, ilustra un panorama en el que los usuarios esperan más de las marcas a las que son leales. Los consumidores demandan no solo recompensas tangibles, sino también un compromiso claro y coherente con los valores y propósitos de las marcas que eligen. A pesar de que la mayoría reconoce la influencia de los programas de fidelización, solo una de cada tres personas considera relevantes las comunicaciones que recibe.
La evolución en los canales de comunicación también se hace evidente, con un 72,2% de los consumidores prefiriendo el correo electrónico como método principal de interacción, aunque las Notificaciones Push y plataformas como WhatsApp y redes sociales están surgiendo como alternativas valiosas para un contacto más cercano y efectivo.
El estudio señala que ya no es suficiente para las marcas limitarse a ofrecer descuentos. Es vital que generen experiencias memorables que resuenen emocionalmente con los consumidores y refuercen su sentido de pertenencia. La integración de inteligencia artificial y estrategias adaptadas a las expectativas individuales se consideran fundamentales para esta transformación.
Durante el evento, se llevó a cabo una mesa redonda que abordó cómo las empresas están adaptándose a esta nueva realidad. Líderes de distintas industrias compartieron sus estrategias en un contexto donde la omnicanalidad y la personalización son esenciales. Se enfatizó que la fidelización es una responsabilidad compartida que debería involucrar a todas las áreas de una organización, resaltando la importancia de generar un mensaje unificado y coherente.
La conversación también tocó la necesidad de utilizar datos de manera más efectiva. Muchas empresas aún no han logrado ajustar la personalización adecuadamente, por lo que se hizo un llamado a escuchar activamente a los clientes para adaptar las ofertas y servicios a sus necesidades reales.
Además, la inmediatez y la fluidez en las respuestas a las consultas de los consumidores fueron vistas como elementos cruciales. Un enfoque centrado en el cliente y en sus experiencias es esencial para fomentar la lealtad en un mercado cada vez más competitivo y digital.
Finalmente, el papel de la inteligencia artificial en esta nueva era no puede ser subestimado. Se planteó que las decisiones estratégicas deben estar informadas por un análisis cuidadoso de los datos, garantizando así que cada interacción y decisión cuente en el proceso de fidelización.
En resumen, el estudio de NATEEVO y la reciente cumbre sobre lealtad subrayan la transformación que está ocurriendo en el ámbito de la fidelización. A medida que los consumidores se vuelven más exigentes y dinámicos, las marcas deben evolucionar rápidamente para conectarse de manera efectiva y emocional con ellos, convirtiendo a la fidelización en una experiencia significativa y relevante.
