DigitalHacks Podcast e01 – ¿Quién debería de contestar el teléfono de tu negocio?

En este episodio del DigitalHacks Podcast platicamos sobre quién debería de contestar el teléfono en tu negocio cuando se trata de una llamada de un prospecto.

 

Transcripción:

Bienvenidos al DigitalHacks Podcast episodio número 1. Mi nombre es Roberto Robles y el día de hoy vamos a platicar sobre un tema súper importante.

¿Quien tiene que contestar el teléfono en tu negocio cuando es una llamada de un prospecto?

Puede ser raro que en un podcast sobre temas digitales vayamos a hablar de ¿quién debe contestar el teléfono?, cuando obviamente no es una actividad digital. Sin embargo, es una de las actividades más importantes dentro de un negocio cuando se está desarrollando una estrategia de marketing digital. Toda la publicidad que nosotros hacemos para algún negocio, normalmente cuando el prospecto te contacta, lo hace de dos maneras: te contesta con un correo, con un mensaje a través de un formulario de contacto en un landing page o bien, levanta el teléfono y marca. A la gran mayoría de las personas les gusta llamar por teléfono porque reciben una atención más inmediata. Por eso es que es muy importante el determinar quién debe de contestar el teléfono cuando un prospecto te llama, producto de la publicidad que tu estás haciendo. Podría sentirse como que no es tan importante y lamentablemente la mayoría de los negocios lo ven como algo no tan importante porque cuando tú hablas para pedir informes, para pedir precios, para pedir un presupuesto, normalmente te contestan en recepción y eso es uno de los errores más grandes que cometen la mayoría de los negocios. Y esto es súper importante que se corrija.

Ahora, no quiere decir que las recepcionistas o los que atienden el área de recepción o los que contestan el teléfono no son buenas personas. Seguramente son colaboradores excelentes dentro del negocio, pero no son las personas mejor capacitadas para el tema de ventas. Cuando un prospecto llama por teléfono a tu negocio porque está interesado en tus productos o en tus servicios, allí es donde inicia el proceso de venta interna.

Me ha tocado trabajar en proyectos muy particulares y de hecho les puedo comentar, sin mencionar nombres por supuesto, el caso de un cliente con el que empezamos a trabajar. Le hicimos una campaña de Google Ads y en números nosotros lo veíamos muy bien. La campaña estaba funcionando bien, estaba generando muchas visitas al sitio web, había muchas conversiones… y cuando contacto al cliente para revisar sus reportes, efectivamente me platica que recibió muchas llamadas (creo que fueron arriba de 20 llamadas). Entonces para mí fue una campaña que estaba funcionando muy bien. Pero él me dijo: “no, pero es que ninguna de esas personas terminó siendo cliente”. Y yo le dije: “bueno, te hablaron por teléfono para pedirte un presupuesto, les diste precio y luego ¿qué pasó?” Y me dice: “no, pues le dimos el precio y ya no volvió a llamar”.

Y eso es precisamente lo que pasa cuando una persona que no está capacitada en ventas se encarga de contestar llamadas que deberían de estar enfocadas en vender. Se enfocan exclusivamente en dar información y en dar precios, pero no hay un proceso de venta, no hay un seguimiento. Y eso es lo que hace que sea muy dañino que una persona que no es de ventas conteste el teléfono.

Ahora, no es culpa de las recepcionistas. Si tu como dueño del negocio le dices a la recepcionista: “aquí está la lista de precios. Cuando suene el teléfono contesta y dales el precio de lo que necesitan”. Ellas están haciendo su trabajo, pero no son las personas mejor capacitadas para eso. Entonces el error es tuyo, no es de tu recepcionista.

¿Qué es lo que necesitas hacer? Necesitas tener una persona dedicada para que conteste esas llamadas y haga un proceso de ventas, es decir, que hable con la persona, entienda la necesidad que tiene la persona, vea la manera en cómo tu servicio, tu producto, va a solucionar el problema de la persona y entonces proceda a darle algún precio, prepararle alguna propuesta e incluso quizás más adelante agendar otra serie de llamadas de seguimiento para ver si la persona está lista para contratar tus servicios, si necesita más información. Si hay alguna otra persona que es la que toma la decisión también para incluirla en la conversación de ventas.

Algo que tienen que tener muy presente es que, en esa primera llamada, normalmente no se va a hacer la venta. Las ventas se hacen en llamadas posteriores, en mensajes posteriores. En el tema de marketing nosotros lo manejamos como un embudo de venta. El embudo inicia en una parte digital en donde tu atraes a la persona a través de tu contenido, a través de tus anuncios, a través de tu publicidad y los vas guiando a través de un embudo (un funnel, como le decimos) hasta que llegan a que se pongan en contacto contigo. Pero resulta que allí no se acaba el embudo. Cuando hablan por teléfono es una parte intermedia del embudo. El embudo se acaba cuando ya es un cliente. Y de hecho, ya hay metodologías de seguimiento de venta donde ni siquiera se acaba el embudo cuando el prospecto ya se convirtió en cliente, sino que continúa girando, porque hay maneras de hacer que ese cliente regrese a comprar mas, te recomiende con otras personas. Y así es cómo se logra una venta efectiva, cuando haces que la gente consuma más y te recomiende con otras personas.

Pero todo inicia desde el momento en que hacen esa primera llamada. Y si el teléfono lo contesta una persona que, aunque sea la persona más linda del planeta, no está capacitada y no tiene las herramientas necesarias para poder dar un seguimiento apropiado , por ejemplo, si ni siquiera les pusiste un CRM, para que puedan dar un seguimiento apropiado, para acordarse quién es la persona, para registrar de qué platicaron en la llamada, tal vez identificaron que el producto que tu estabas vendiendo no es el ideal pero identifican otro producto que tal vez tiene un margen de ganancia más amplio, eso es lo que va a hacer una venta efectiva. Pero de nuevo, eso lo tiene que hacer una persona capacitada en ventas.

Y yo sé lo que me vas a decir: “Roberto, es que no tengo dinero para contratar un vendedor. Nada más soy yo el que atiendo mi negocio y algunas personas que trabajan haciendo la parte operativa del negocio y la recepcionista. Entonces la recepcionista tiene que contestar el teléfono”. ¡No! Si no tienes la capacidad económica para armar una fuerza de ventas, ¿quién crees que es el mejor vendedor de tu producto? ¡Tu mismo! Entonces haz que las llamadas vayan directo a tu celular y tu contesta cada una de esas llamadas hasta que tengas la capacidad para poder capacitar a alguien más para que se encargue de ese proceso de ventas que es vital para tu negocio. Si 10 personas llaman, 10 personas son posibles clientes y todas deben de recibir la atención, la información y el seguimiento. Y si algo quiero que te lleves en este momento es, que recuerdes que la venta no se hace en la primera llamada. La venta de tus esfuerzos digitales a través de tu publicidad se hacen en llamadas posteriores, tal vez después de tres, cuatro o cinco llamadas.

Por ejemplo, desde hace algún tiempo he estado investigando algún sistema de contabilidad. Se me ocurrió meterme al sitio de QuickBooks (no es publicidad, no me están pagando, simplemente se los platico) me metí a la página de QuickBooks México, vi la información, platiqué un ratito con una persona en el chat y a partir de alli, fácilmente te puedo decir que me han hecho como unas 5 llamadas, una persona y nada más una persona (es la misma persona para yo familiarizarme con esa persona) para que termine el proceso de compra del producto que, de hecho, no lo he comprado todavía porque no me decido en comprarlo. Pero ellos están haciendo su chamba de tratar de convertirme en cliente pero porque hay una persona dedicada a la venta y al seguimiento. ¿Se imaginan que hubiera pasado si yo me hubiera comunicado con uno de ellos, me hubieran dado precio y jamás se hubieran acordado de mí otra vez? Las posibilidades de que yo vaya a contratar su servicio es todavía menor al grado de que ahorita ni siquiera he contratado cuando sí han estado haciendo su chamba de seguimiento.

Entonces sí es muy importante que den el seguimiento apropiado a todos los prospectos que entran por tus esfuerzos (hablamos de digitales, pero en realidad todos los esfuerzos). Si pones un espectacular en la calle la gente va hablar. Tiene que haber alguien del otro lado del teléfono, en tu oficina, que esté listo para vender. ¿No hay alguien más? Entonces tú eres la persona ideal para vender tus productos y vender tus servicios. Entonces, ten eso muy presente. No se trata de nada más dar información cuando un prospecto habla sino es continuar con el embudo de ventas hasta que logres convertirlo en cliente, aunque eso signifique varias llamadas, varios seguimientos y qué mejor que, si no tienes un equipo de ventas, lo hagas tu.

Los dejo con esa idea. La importancia de que conteste el teléfono de tu negocio una persona que realmente esté capacitada para el proceso de venta y que conozca perfectamente bien tus productos y tus servicios. Si lo haces así seguramente tus porcentajes de conversión de prospectos a clientes van a ser mucho, mucho más altos.

Muchisimas gracias por haber escuchado esto. Ojalá les haya sido de utilidad. Si así lo fue les pido que lo compartan con otras personas y si quieren dejarme algún comentario o pregunta, si no están de acuerdo con lo que les dije, si no les gustó la información, también no hay ningún problema. Métanse por favor o visiten mi sitio: roberto.digital y a través de algunas de mis redes sociales pueden hacerme llegar el mensaje que ustedes gusten. Traten de que sean mensajes bonitos para no sentirme mal. Pero bueno, al fin de cuentas cualquier tipo de conversacion es buena. Entonces espero sus mensajes y de nuevo, si les gustó el episodio, compártanlos con otras personas, si tienen algunas ideas de contenido en el cual pudiera estar platicando con ustedes también mandénme un mensaje y me lo pueden platicar y ya seguimos con la conversación.

Les agradezco mucho que hayan apartado estos minutos para estar presentes en este programa. De nuevo, este es el DigitalHacks Podcast. Mi nombre es Roberto Robles. Nos vemos para la próxima.